Gestire il personale è un’attività difficile. Osservando le persone puoi comprendere dinamiche, processi e flussi di informazioni anche dove non ti aspetteresti L’altro giorno sono andato a bere un caffè al bar con i colleghi. In Italia un’attività normale in un momento di pausa dal lavoro.
La storia
Il bar sotto l’ufficio è uno dei più affollati e apprezzati del circondario. Facilmente raggiungibile, su una strada di passaggio, offre dolce o salato a tutte le ore e un’ampia gamma di bevande. Lo dico perché vorrei che fosse chiaro che è molto frequentato, non è raro fare un po’ di fila per essere serviti e gli avventori si attardano al bancone o ai tavolini parlando tra di loro, spesso ad alta voce.
In un contesto che non agevola la comunicazione osservo il flusso di informazioni:
- si ordina al bancone
- il cameriere al bancone trasmette l’informazione alla barista impegnata alla macchinetta del caffè che esegue la comanda
- quando fatto la barista alla macchinetta, avverte il cameriere al bancone
- il cameriere al bancone serve l’avventore
Il processo sembra funzionare.
Quando arriva il mio turno, a quello che poi ho capito essere il titolare del bar, ordino il mio caffè lungo con latte di soia freddo a parte (no, non sono allergico ai latticini e sì, sono l’incubo dei baristi). Il processo inizia e si intoppa al secondo passaggio. La cameriera non sente bene e chiede “macchiato caldo o freddo?“. Il titolare risponde (davanti a tutti) “Freddo! Te l’ho appena detto, ascolta c@@zzo!”.
I risultati
Non sono stato l’unico a notare il modo poco cortese con cui è passata l’informazione così come è stata notata da tutti l’umiliazione vissuta e incassata dalla cameriera. Partendo da questo episodio ho fatto alcuni ragionamenti sul modo di gestire le persone:
- employer experience: direi negativa. Caro capo, dopo che ti sei comportato in quella maniera come ti guarda la cameriera umiliata? Come ti guardano gli altri colleghi? Un’occasione sprecata per gestire il personale al meglio, bastava dire le cose con un altro tono e sarebbe stato preso in un altro modo, la cameriera non si sarebbe sentita umiliata, il lavoro sarebbe stato comunque svolto e il cliente soddisfatto;
- engagement del personale: di certo una risposta del genere non avrà provocato il massimo engagement, non solo nella ragazza umiliata ma neppure tra il personale. Se mi umili di fronte a tutti di certo non mi affeziono a te. Se non mi affeziono e mi sento poco apprezzato, la risultante è l’evitamento o la fuga. Risultato? Che qualcuno se ne andrà a breve, probabilmente;
- turnover: evitamento o fuga si tramutano in turnover che per l’azienda significa costi aggiuntivi. In un momento storico in cui le persone non si trovano, farseli scappare non è di certo la strategia migliore;
- comunicazione interna: caro capo, assodato che una reazione del genere non ha alcun senso e sortisce unicamente risultati negativi, spostiamo il focus su un altro elemento: la comunicazione. Considerare gli elementi perturbanti delle comunicazione come quelli derivanti dal contesto aiuta a rimodulare il processo per renderlo più efficace. Invece di ignorare questi segnali, facciamoli entrare nel processo di rimodulazione continuo, sarà un passo in più verso un ambiente di lavoro maggiormente produttivo e una gestione del personale più efficace;
- comunicazione esterna: caro capo, dopo che ti sei comportato in quella maniera come ti guardano i clienti? Che pubblicità ti stai facendo? Pensaci;
Morale: da questo racconto, possiamo trarre tanti spunti di riflessione. Uno tra i tanti credo sia fondamentale, ovvero che nella gestione efficace del personale bisogna partire dal rispetto.
Piero Vigutto
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